SLA hizmet kredisi: nasıl hesaplanır ve talep edilir

Bir bakışta

Bu rakamlar aritmetiktir: 30 günlük bir ay 43.200 dakika, 365 günlük bir yıl 525.600 dakikadır ve izin verilen kesinti, çalışma süresi olmayan paydır.

SLA kredisi nedir?

Hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA), bir hizmet için ölçülebilir hedefler koyar: erişilebilirlik, yanıt süresi, çözüm süresi, işlem hacmi. Hizmet kredisi, hedefin kaçırılmasının kararlaştırılan sonucudur: ilgili dönem ücretinin bir yüzdesi gelecekteki bir faturadan düşülür. Krediler müşteriye zararı ispatlamadan hızlı ve öngörülebilir bir çare sunar; sağlayıcıya ise sınırlı ve bilinen bir maliyet getirir.

Krediler sigorta değildir ve müşterinin gerçek zararını nadiren karşılar. Bir ödeme sisteminde bir saatlik kesinti, aylık ücretin yüzde 10'undan çok daha pahalıya mal olabilir. Bu yüzden çevre maddeler, özellikle tek çare, fesih hakları ve sorumluluk sınırlaması, kredi yüzdesinden daha önemlidir.

SLA kredisi maddesinin yapısı

1. Hizmet seviyeleri. Ölçüt (örneğin aylık erişilebilirlik) ve hedef.
2. Ölçüm. Kimin, hangi araçla, hangi pencerede (takvim ayı, kayan 30 gün) ve hangi saat diliminde ölçeceği.
3. İstisnalar. Planlı bakım, müşteri kaynaklı kesintiler, mücbir sebep, üçüncü taraf ağları, beta özellikler. İstisnalar fiilî SLA'yı çok daraltabilir.
4. Kredi kademeleri. Her ihlal seviyesinde ödenecek yüzde.
5. Talep süreci. Kimin, hangi süre içinde, hangi kanıtla talep edeceği.
6. Tavan. Aylık azami kredi; çoğunlukla ilgili hizmet için aylık ücretin yüzde 30 ila 100'ü.
7. Kredinin uygulanması. Bir sonraki faturaya mahsup veya dönem sonunda ödeme. Bazı sözleşmeler fesihte kullanılmayan kredileri düşürür.
8. Kronik ihlal. Hedef tekrar tekrar kaçırılırsa fesih hakkı.
9. Tek çare. Kredilerin kaçırılan hizmet seviyeleri için tek çare olduğunu belirten ifade.

Kredi hesaplama

Aşağıdaki kademeler örnektir, öneri değildir. Aylık ücretin 10.000 ve ayın 30 gün olduğunu varsayın.

Hizmetin 130 dakika kapalı kaldığını varsayın. Erişilebilirlik (43.200 eksi 130) bölü 43.200, yani yüzde 99,70'tir. Bu, yüzde 99,9'un altında ve yüzde 99,0'ın üzerindedir; kademe yüzde 10 ve kredi 1.000'dir.

Maddenin çözmesi gereken noktalar:

• Ölçü birimi. Kapalı kalma dakikası, başarısız istekler veya bir pencere üzerinden hata oranı.
• Kısmi kesintiler. Düşen performans sayılır mı?
• Ücret tabanı. Kredi yalnızca etkilenen hizmetin ücretinin mi, yoksa tüm faturanın mı yüzdesidir?
• Yuvarlama. Dakikalar yukarı mı yuvarlanır?
• Birden fazla ihlal. Farklı ölçütlerin kredileri toplanır mı ve tek bir tavan var mı?

Kredileri talep etmek

Birçok sözleşme müşterinin talep etmesini ister. Tipik kurallar: ay sonundan sonra 30 gün içinde tarih ve saatleri, bir açıklamayı ve varsa izleme kanıtlarını içeren yazılı talep. Bazı sağlayıcılar durum sayfası veya aylık SLA raporu yayımlar. Sağlayıcının raporunun eksiksiz olduğunu varsaymayın; kendi izlemenizle karşılaştırın.

Pratik adımlar: her sözleşme için hedef, kademeler, tavan ve talep süresiyle bir SLA kaydı tutun; sağlayıcının aylık raporunu sabit bir günde inceleyin; hedef kaçırıldığında talep açın; bir sonraki faturaya uygulanan krediyi kaydedin; ve kronik ihlal hakları tetiklenirse kullanılabilsin diye örüntüyü not edin.

Tek çare ve fesih hakları

Tek çare maddesi, kredilerin bir hizmet seviyesinin kaçırılması için münhasır çare olduğunu söyler. Etkisi çoğunlukla aynı ihlal için tazminat taleplerini engellemektir. Bunu, tüm talepler için toplam tazminatı sınırlayabilecek sorumluluk sınırlamasıyla birlikte okuyun. Yalnızca kredi alabiliyorsanız, kronik ihlal için fesih hakkı asıl korumaya dönüşür. Yaygın bir formül, ardışık herhangi altı ayın üçünde hedefin tutturulamaması veya tek bir ayda ağır bir eşiğin altına inilmesidir. Feshin çıkış bedelinden muaf olup olmadığını kontrol edin.

Krediler ceza mıdır?

Müşteriler bir kredinin ceza olarak geçersiz olup olmayacağını, sağlayıcılar ise büyük bir kredinin itiraza uğrayıp uğramayacağını sorar. Cevap hukuk düzenine ve maddenin nasıl kurgulandığına bağlıdır. Bu tablo genel bilgidir, hukuki tavsiye değildir.

Sık yapılan hatalar

1. Krediyi tam tazminat kabul etmek. Sorumluluk sınırlamasına bakmadan.
2. Talep süresini kaçırmak. Talep etmediğiniz krediler genellikle kaybolur.
3. İstisnaları göz ardı etmek. Geniş bakım istisnalı yüzde 99,99 hedefi, dar istisnalı yüzde 99,9 hedefinden zayıf olabilir.
4. Bağımsız izleme olmadan sağlayıcının raporuna güvenmek.
5. Kronik ihlal hakkının olmaması. Yoksa kötü hizmet için yıllarca ödeme yapabilirsiniz.
6. Tavanın çok düşük olması. Kritik bir hizmette yüzde 5'lik tavan sağlayıcının davranışını değiştirmez.

Nelerde pazarlık edilmeli?

Bağımsız bir izleyici veya paylaşılan kayıtlarla ölçüm; dar istisnalar; talep süresi olmadan veya en az 60 gün ile otomatik uygulanan krediler; çıkış bedeli olmadan kronik ihlal için fesih hakkı; ağır olaylarda tek çare olmayan krediler; ve hizmetin önemiyle ölçeklenen bir tavan.

Kredi talebi için kısa kontrol listesi

Bir kesinti yaşandığında şu adımları izleyin: kesintinin başlangıç ve bitiş zamanını kendi izleme verinizden kaydedin, sözleşmedeki ölçüm yöntemiyle karşılaştırın, talep penceresini ve gerekli kanıtı kontrol edin ve talebi yazılı olarak gönderin. Uygulanan krediyi bir sonraki faturada doğrulayın. Sağlayıcının aylık raporunu kendi izleme verinizle çapraz kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin; raporlar eksik olabilir ve kredi ancak talep ettiğinizde ve kanıtladığınızda uygulanır. Talep tarihini, kanıtı ve sonucu sözleşme kaydına not edin. Aynı ay içinde birden fazla kesinti varsa toplam etkiyi ve üst sınırı hesaplayın. Tekrarlayan kesintilerin kaydını tutun; kronik ihlal fesih hakkını kullanırken bu kayıt işinize yarar.

Pactinel nasıl yardımcı olur?

Pactinel, hizmet seviyesi yükümlülüklerini, raporlama edimlerini ve talep sürelerini sözleşmelerinizden kaynak metin gösterilerek çıkarır, her talep son tarihi için sahibi olan bir görev oluşturur, sahibinden kanıt ister ve süre kapanmadan sizi uyarır. Gözden geçirenler ve onaylayıcılar için ücretli kullanıcı lisansı gerekmez. Ücretsiz plana göz atın. Pactinel olguları ve son tarihleri düzenler; hukuki tavsiye vermez.