Sözlük
Hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA)
Kısaca
Hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA), bir hizmet için erişilebilirlik, yanıt ve çözüm süresi gibi ölçülebilir performans standartlarını, nasıl ölçülüp raporlanacağını ve karşılanmamaları halinde uygulanacak çareleri, genellikle hizmet kredilerini, bazen de fesih hakkını tanımlayan sözleşme bölümüdür. Sözleşme, ölçümün nasıl yapılacağını ve kimin raporlayacağını da açıkça belirtmelidir.
Yazan: Pactinel editorial team22 Ekim 2026 tarihinde gözden geçirildi
SLA, "güvenilir hizmet" ifadesini iki tarafın kontrol edebileceği rakamlara çevirir.
Tipik bileşenler
| Bileşen | Örnek |
|---|---|
| Ölçüt | Aylık erişilebilirlik, destek yanıt süresi |
| Hedef | Aylık yüzde 99,9 erişilebilirlik |
| Ölçüm | Tedarikçi izlemesiyle, planlı bakım hariç |
| Raporlama | 10 gün içinde aylık rapor |
| Çare | Hizmet kredileri, tekrarlanan ihlalde fesih |
| İstisnalar | Müşteri kaynaklı sorunlar, mücbir sebep |
Örnek
30 günlük bir ayda yüzde 99,9 aylık erişilebilirlik hedefi yaklaşık 43 dakikalık kesintiye izin verir (30 × 24 × 60 × 0,001 = 43,2). Bunun üzerindeki her şey SLA ihlalidir.
Kontrol edilecekler
- Tedarikçinin erişilebilirliği nasıl hesapladığı ve neleri hariç tuttuğu.
- Müşterinin krediyi süre sınırı içinde talep etmesinin gerekip gerekmediği.
- Kredilerin tek çare olup olmadığı; bu, sorumluluk sınırıyla bağlantılıdır.
- Kronik aksamanın fesih hakkı doğurup doğurmadığı.
Birçok SLA, müşterinin tedarikçiyi kısa bir süre içinde, çoğunlukla 30 gün, bilgilendirmesini ister; bu nedenle SLA incelemeleri aylık rutinin parçası olmalıdır.
Bu içerik genel bilgidir, hukuki tavsiye değildir.